能源供应关乎群众生活、企业生产，是优化营商环境不可或缺的环节。在泉城济南，“气热大小事，一次就办成”的能源服务“小确幸”，正温暖着这座城市的每一个角落。
从燃气报装到通气需要多长时间？新开业不久的美莲广场大猩猩烤肉店店长薛女士体验了一次全程代办的零跑腿服务。据她介绍，自己对燃气报装工作不了解，日常工作也比较繁忙，还好有报装管家主动上门服务，通过SCRM系统建立微信群，在群里实时发送进展情况。“还是得靠专业的人办专业的事，完成现场勘察、施工、通气等环节仅用了6天时间，高效又放心！”
恰逢全市上下深入开展思想主题教育，持续推进“亮身份、树形象、作贡献、助发展”活动的关键时刻，济南能源集团以“作风建设月”活动为抓手，组建100余人的报装管家团队，推出明厨亮灶、全程代办等零跑腿服务，交出了一份满意度、辨识度更高的为民答卷。
首问负责，一管到底百余名报装管家一线亮身份
由济南能源集团独创的“管家式”为民服务模式自推行以来，赢得了用户的肯定和赞誉。近年来，作为百姓的“服务员”“娘家人”，供暖管家、供气管家已成为能源服务的基层力量、冬季保供的先锋力量，始终冲在服务百姓、保障民生的最前线，架起企业与百姓之间的连心桥，为党心联通民心的能源实践写下生动注脚。
济南能源集团党委书记、董事长潘世英表示，今年，我市提出要加快建设“强新优富美高”新时代社会主义现代化强省会。以实现城市品质优为切入点，集团特别组建100余名报装管家团队，推出明厨亮灶、全程代办、首问负责等标准化能源报装服务，形成一对多、点对点的“管家式”能源服务模式，带来从提出用气用热需求到设计方案、工程安装再到通气通热完成，只找一个人、只提供材料就能办成、办好的能源服务体验。
按照“亮身份、树形象、作贡献、助发展”活动要求，一支党员作表率、群众共参与的报装先锋团队下沉为民服务一线，亮身份比担当、亮服务比形象、亮承诺比贡献，把惠民生的事办实、暖民心的事办细、顺民意的事办好，切实将群众的“问题清单”变为“幸福清单”，擦亮“能源管家”服务品牌，打造为民服务金字招牌。
数字赋能，全程透明“微团队”打开“后厨”说亮话
无“数”不在的时代，数字技术已然成为民生领域补短板、强弱项、促提升的利器。围绕双气报装这一关键服务环节，济南能源集团创新推出明厨亮灶服务，以数字化建设为小切口，撬动服务民生大场景。
所谓明厨亮灶，就是打开“后厨”说亮话，将能源报装服务全部流程“晾晒”在阳光下，架起企业与用户双向互动感知的桥梁。济南能源集团全新打造社会化客户关系管理系统SCRM，通过数据中台技术，实现与30多个业务系统的数据全面互联，涉及燃热业务的抄收、咨询、交费、生产、报装、工程、财务等均可通过SCRM系统为用户提供企业端到用户端的直连线上服务。针对开户报装业务，所属供热、供气企业以项目为单位开设企业微信SCRM服务群，组建包括市场开发员、项目设计员、工程管理员、客服通气人员等在内的全链条报装“微团队”，拉近用户与企业之间的距离，打通能源服务的最后一米。用户可在企业微信群中获取实时流程进度、询问服务相关问题，享受可感可知的能源报装服务。
“明厨亮灶不仅仅体现在用户感知层面，也体现在企业内部流通环节。”济南能源集团服务督查部有关负责人表示，集团利用自主研发的ERP系统，目前已实现“管家吹哨、部门报到、用户评价”的报装业务闭环管理，确保每个业务甚至每个环节都能做到全过程透明、全流程追踪，随时查看开发任务完成量、报装过程和结果以及用户满意度等内容，为项目考评监督提供真实依据。
简化流程，压缩时限60项零跑腿服务清单助发展
如今，热力新用户报装时限已由原来的25个工作日压缩至20个工作日，燃气管线安装施工资料由原来的32项简化成竣工资料、竣工图纸2项，十几项能源内部审批流程由线下改为线上……像这样精环节、压时限、减材料、提效率，以刀刃向内的魄力优化双气报装业务流程，只是济南能源集团开展作风建设专项行动的一个缩影。
今年8月，是济南能源集团首个“作风监督月”。济南能源集团将作风建设专项行动当作深入开展主题教育的重要内容，结合业务开展实际编制《能源服务标准化手册》，梳理60项“管家式”零跑腿服务清单项目，推出“适老化”民生服务举措，集结2000余名能源服务精英、骨干，建立报装管家、客服管家、热线管家、供暖管家、供气管家5支管家队伍，实现客户报装“一人办”、大厅业务“一窗办”、热线诉求“一线办”、管家服务“一网办”、线上需求“一键办”，用标准夯实服务底线、拉升质量高线，当好您身边的能源管家。
“作风就是环境，作风就是形象，作风就是力量”，作风建设永远在路上。以成为全国能源行业标准化服务典范为目标，济南能源集团时刻把群众的安危冷暖、急难愁盼放在心上，切实办好事关群众切身利益和长远利益的民生实事，以过硬作风增强政治担当、激发奋斗精神、站稳人民立场、保障高质量发展，持续推动高标准服务与高质量发展双向发力、双向赋能、双向奔赴。
来源：中经总网·中经在线残疾人事业发展中心
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发布：中经总网·中经在线
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